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心理カウンセラー美容師ブログ【21】~人に配るもの~

【接客マニュアルは必要か?】
接客業に関わる人ならば、
必ずと言っていいほど
目にし、学ばなければいけないことは

《気配りと心配り》
だと思います。

企業の研修や講習などでも
必ずこの題目があると思います。

《気配り》とは…?
手落ち・失敗のないように、あれこれと気をつけること。

《心配り》とは…?
あちこち細かい点にまで注意を払うこと。

『あぁん??』

辞書で言葉を調べると
違いがよく分かりません。

《気配りと心配りの違いは何か?》
これに関しての書籍や記事は山ほど出てきます。
各業種でいろいろな事例を挙げ、
これは気配り!
これは心配り!
というように、違いを業種ごとに表しているものが
ほとんどです。
そして結論は必ず

全てはホスピタリティ(心のこもったおもてなし)です
となります。
(↑イトウはもうこの結論に飽きています)

簡潔に申し上げると、
こんにゃくイトウの考えは

《気配り》とは当たり前のマナー

美容室で例えると、
お客様に失礼のないように接し、
お客様が求めるスタイルを提供し、
お客様に満足していただけるよう
全力を尽くす。
その対価として
料金をいただく。ということです。

こんなこと誰でもできます。

最近の美容室では新人教育の為
大きいサロンになればなるほど
接客のマニュアルが存在します。
新人アシスタントはそれを読み、勉強し、
接客を学んでいくわけですが、
マニュアル化できる時点で
誰でもできるということです。

『いいじゃないか!それでお客様は満足できるんだから!』

そんな声も聞こえてきそうですね。
企業側からすれば、マニュアル化してしまえば
手間も減るし、コストも減るし、売り上げも上がるかもしれません。
大型サロンならなおさらです。
しかし私はいつも疑問に思う。

『人を見てるのか、マニュアルを見てるのか?』

お客様は千差万別です。
髪を整えに来ているとはいえ、
求めていることはそれだけではありません。
マニュアルを読んで勉強しても
お客様の本当のニーズを
探ることはなかなか難しいと思います。
接客の目的とは
お客様に失礼のないように接することは当たり前ですが、
ニーズを探るという目的もあるからです。
では、
《お客様のニーズを探る》にはどうしたら良いのでしょうか?

【信頼と相手への関心度】
お客様(相手)の発言量を増やすことです。
これ以外ないと思います。
しかし、
お客様(相手)が
この人には話をしてもしょうがないと判断されたら、
もうアウトです。
聞き方のテクニックよりも前に、
この人は

・誠実な人間か?
・自分の立場になってくれるか?
・自分の話に興味を持ってくれるか?

という心理的な部分でこちらを判断しています。

お客様(相手)の発言量を増やすことができる人とは
聞き上手である前に
心理的に信頼できる人
ということです。
先ほども書きましたが、お客様は千差万別。
何を見て信用するのか?の度合いも様々でしょう。
こちらの服なのか?髪型なのか?メイクなのか?
声なのか?立ち振る舞いなのか?
もちろん、外見的要素もあるとは思います。
(制服や白衣などはその効果が高いと言われています。)
しかし最も大事なのは

お客様(相手)への関心度合いです。

千差万別のお客様は
その方々が持つ雰囲気や波長も様々です。
お客様(相手)の発言量を増やすには
そのお客様(相手)の雰囲気と波長を察知する必要があります。
関心度が低いと、
それを読み取ることはできません。
そして
場面場面に合わせて
どのようにしたらお客様(相手)が
心地よく話せるか?
お客様(相手)を主人公として引き立てられるか?
これに着目し、
接客すればよいのです。

接客に限らず、
恋活や婚活でも同じことが言えます。
相手のことを理解するには、
発言量を増やしていただく必要があります。
言い換えれば、
相手を理解するためには
関心度を高めるだけでよいということです。
では、関心度を高め、
具体的にどのようにお話を聞けばよいのでしょうか??
長くなりそうなので、
このお話は、また別のブログで書こうと思います。

はい?心配りは何かって??
《心配り》をあまり難しく考えないほうが良いと思います。
文字どおりです。

相手を心配(しんぱい)することです。
当然、かける言葉も行動も
普段と変わってくると思いませんか?

 

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